De kans is groot dat u weleens contact hebt opgenomen met het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente Barendrecht. Dit is het eerste aanspreekpunt voor inwoners bij vragen en meldingen. Deze gaan bijvoorbeeld over het aanvragen van paspoorten en rijbewijzen, het doorgeven van een verhuizing, regelen van een uitkering of melden van kapotte verlichting of een losse stoeptegel in de buitenruimte. Jeanne is één van de KCC-medewerkers die inwoners verder op weg helpt op een betrokken, professionele en resultaatgerichte manier.

“Bij het klantcontactcentrum komen op een gemiddelde werkdag van 9.00 uur tot 17.00 uur tussen de 140 en 170 telefoontjes binnen. De gemiddelde wachttijd voor inwoners aan de telefoon is op dit moment 12 seconden. Ik krijg weleens reacties in de trant van ‘Oh, wat ben ik snel aan de beurt! Ik was net begonnen aan het uitruimen van de vaatwasser om de wachttijd nuttig te besteden,” vertelt Jeanne. “Het is leuk om te merken dat inwoners positief verrast zijn over hoe snel zij aan de beurt zijn.”

Op het moment dat er contact is met de gemeente, is een tweede stap natuurlijk om de best mogelijke dienstverlening te bieden. “Daar doet ons team iedere dag haar uiterste best voor. Wij vinden het belangrijk om inwoners vriendelijk en open te benaderen en meelevend te zijn. Dus feliciteren bij het behalen en aanvragen van een eerste rijbewijs en condoleren bij het doorgeven van een overlijden. Daarnaast is het belangrijk om eerlijk en duidelijk te zijn. Soms lukt het om wat voor reden dan ook gewoon niet om de gewenste oplossing te bieden. Dan draaien wij niet om de hete brij heen en leggen wij uit waarom iets niet mogelijk is.”

Meedenken
Maar veel kan wel, en Jeanne en haar collega’s lopen geregeld een stapje harder om inwoners adequaat te helpen. “Ik kan mij nog iemand herinneren die een nieuwe auto had gekocht en daarvoor moest het bord met kenteken op de gehandicaptenparkeerplaats bij zijn woning worden aangepast. Die procedure neemt wat tijd in beslag. Om diegene geen overlast te bezorgen, hebben wij de situatie uitgelegd aan team Handhaving. Zij noteerden het adres van de inwo- ner en het kenteken van de nieuwe auto. Zo was bekend dat het bord  met kenteken en de nummerplaat van de auto die erbij stond even niet overeenkwam, maar dat het een tijdelijke situatie was en er in de tussentijd niet bekeurd hoefde te worden.” Een mooi voorbeeld van meedenken met een inwoner.

Continu in ontwikkeling
Naast alle telefoontjes behandelt het klantcontactcentrum ook vragen die via de mail, het contactformulier op www.barendrecht.nl en social media binnenkomen. “Voor een deel van de vragen is een goede communicatie met collega’s van verschillende afdelingen cruciaal. We hebben een uitgebreide kennisbank en worden vaak al aan de voorkant meegenomen door collega’s als er projecten of zaken aan zitten te komen waarover inwoners mogelijk vragen hebben. Dan kunnen
wij meteen antwoorden. Maar bij specifieke vragen is het soms efficiënter om een inwoner door te verbinden met een collega die hier inhoudelijk meer over weet.”

Wat de route ook is: de inwoner staat altijd op 1. “We nemen iedereen serieus en doen al- tijd ons uiterste best. Feedback van inwoners is ook welkom. Zo kregen wij onlangs door dat er op de web- pagina over trouwen in Barendrecht bepaalde informatie niet te vinden was of onduidelijk bleek. Dat hebben wij toen in overleg met de bewuste afdeling aangepast, waardoor de gebruiksvriendelijkheid is vergroot. Zo zijn wij continu in ontwikkeling. Geen dag bij het klantcontactcentrum is saai. Dat maakt ons werk zo mooi en uitdagend!”